Atendimento ao Cliente – Se você não faz bem o seu concorrente irá fazer!

Uma coisa que me deixa muito preocupado é a qualidade de atendimento que fornecedores realizam a seus clientes, vim de escolas profissionais que o princípio básico é o atendimento de excelência, é o fazer de tudo para resolver o problema ou tirar as dúvidas de clientes, normalmente o problema de pós venda está na cultura do fornecedor, na falta de processos e no despreparo da equipe de suporte, sempre defendo que o suporte deve ter o mesmo conhecimento de um consultor, mas claro a culpa não é da pessoa que atende, mas principalmente da empresa que não prepara e capacita a sua área de pós vendas como deveria, isso considerando o simples ato de fornecer informações básicas de serviços, mas principalmente para soluções um pouco mais complexas quando falamos principalmente de tecnologia.

Iniciei este artigo pois achei perdido no meu material eletrônico um conteúdo que desenvolvi na época para uma empresa no qual fiz parte, e lá criei este material que foi a conclusão de um treinamento interno de consultores, ao final do curso deveríamos apresentar um conteúdo para apresentação e capacitação de um grupo de pessoas.

O Atendimento ao Cliente é a Linha de Frente da empresa.

Segue então:

O Atendimento ao Cliente

– O Atendimento ao Cliente se caracteriza por ser a imagem da Empresa com o Cliente;

– Ao solicitar uma informação, um serviço ou um produto o cliente cria uma imagem que associa à pessoa que lhe prestou o serviço, essa imagem é logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu;

– É muito importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito, é essencial que ele volte a consumir seus produtos e serviços;

– É indispensável manter a postura profissional e a conduta, pois o cliente é capaz de perceber claramente estas atitudes e comportamentos.

A Imagem da Empresa

– As Empresas buscam a Excelência em atendimento ao cliente e para construir esta imagem no mercado devem investirem naqueles que nela trabalham, nela convivem observando também suas atitudes e práticas;

– A Qualidade que os clientes percebem é o que importa para a construção dessa Imagem. Se a Empresa transmite uma imagem positiva o cliente irá armazenar em sua memória esse aspecto positivo;

– Clientes são bastante sensíveis à Qualidade do Atendimento. Organizações fogem de empresas que não dão atenção e importância a esse aspecto e, quando isso ocorre, a Imagem da Empresa fica desgastada.

Um bom Atendimento

– Habilidades;

– Como Conversar;

– Uso da Voz;

– Estratégia de Atendimento;

– Gerenciando Conflitos;

– Aspectos Relevantes para o Atendimento Telefônico.

Habilidades do Profissional de Serviços

– Ser bom em Comunicação;

– Ser bom Ouvinte;

– Ser Paciente;

– Ser Flexível.

Como Conversar

– Ouça com cortesia os pedidos, as queixas e as objeções dos Clientes;

– Não Interrompa;

– Pergunte. (Procure entender exatamente o que o cliente necessita);

– Documente principalmente as queixas para melhorar a gestão e processos.

Uso da Voz

– Fale com voz agradável;

– Module a voz, fale devagar;

– Evite gírias e palavrões.

Estratégia de Atendimento

– Confiabilidade do Serviço;

– Comunicações pró-ativas;

– Sinceridade e franqueza;

– Conhecer os Processos.

Gerenciando Conflitos

– Procure utilizar as palavras certas;

– Não prometa o que não pode cumprir.

Quando Ocorrer Algum Atraso

– Explique ao Cliente o que causou o atraso;

– Desculpe-se pela demora ou atraso;

– Jamais culpe a Empresa ou terceiros pela falha; assuma a responsabilidade;

– Mantenha-se sempre calmo.

Aspectos Relevantes para Atendimento de Excelência

– Fale de forma clara;

– Fale pausadamente, com firmeza e objetividade;

– Cuide o tom que emprega evitando passar ao cliente a sensação de estar sendo irônico ou irritado;

– Atenda imediatamente, sempre que for possível até a terceira chamada e respeite o SLA quando falamos de chamado;

– Ao atender ligações externas devemos nos identificar dizendo o nome da Empresa, o nosso Nome e o cumprimento (bom dia….);

– Escute com atenção a mensagem do interlocutor evitando interrompe-lo;

– Quando for necessário fazer o Cliente/usuário aguardar justifique com habilidade o motivo porque não está atendendo-o imediatamente;

– Esteja com a tela do sistema pronta para iniciar o Atendimento.

Promessas

– Não crie expectativas;

– Se tiver, por algum motivo, que prometer um serviço, anote-o;

– Deixe um lembrete bem visível;

– Haja antecipadamente. Seja sempre pró-ativo.

Tempo

– E-mail interno responder no máximo em 24 horas;

– E-mail externo (Clientes) retornar automaticamente mesmo que não tenha a solução, pois é preciso posicionar o cliente da situação em que está o assunto em questão;

– SLA, não vou nem falar, tem que respeitar!

Pessoas de Negócio não Dizem

– Não está fácil;

– Não é comigo;

– Não fui eu;

– Sempre eu, tudo eu;

– Amanhã, talvez;

– Diga que não estou (este é padrão, não é)!!!

– Está difícil;

– Sei lá;

– Não sei;

– Não posso.

Pequenos Detalhes que fazem a Diferença

– Seja sempre cortês;

– Use as palavras “por favor”, “desculpe”, “obrigado”.

Você sabia que

– Do total de Clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento que recebem apenas 5% farão reclamação formal;

– Os outros 95% preferirão mudar de Fornecedor, sendo ainda que cada usuário insatisfeito com o produto ou serviço, em média dez pessoas no mercado irão ter esta imagem da empresa.

Depois não adianta ficar com cara de paisagem quando lhe perguntarem o motivo da perda do cliente X, atualmente não há mais como não saber se a sua área de pós vendas faz um trabalho de má qualidade.

Mensagem Final

Perder o cliente por negligência no atendimento é impensável nos dias de hoje.

Sempre digo que há um certo custo para se conquistar um novo cliente, mas perde-lo se torna ainda mais caro!

A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela é vista pelos seus Clientes. Boas práticas produzem uma boa Imagem!